REEMIND, cabinet de recrutement Digital & Executive, recherche pour son client, une startup de l’économie sociale et solidaire, opérateur de mobilité nouvelle génération, son/sa :
VP Opérations
DESCRIPTION DU POSTE
Ce poste stratégique, rattaché à la Direction générale et membre du Comex, s’inscrit dans un contexte de forte croissance de l’activité, dans un marché marqué par l’émergence de nouveaux besoins de mobilité mais aussi de solutions innovantes alternatives et durables, dans un environnement en forte évolution.
L’enjeu est de mettre en œuvre et piloter une organisation opérationnelle agile et ancrée localement, capable de déployer des solutions et des services de mobilité performants mais aussi de soutenir durablement l’augmentation de l’usage, d’optimiser la satisfaction des clients (les collectivités) et des usagers ainsi que la rentabilité des réseaux. Vous êtes garant de la qualité du service délivré, de la satisfaction client, mais aussi de l’innovation à injecter en permanence dans les produits, services et méthodes de travail. Vous vous appuyez donc à la fois sur votre rigueur opérationnelle, une approche test & learn, et votre capacité à mobiliser les équipes et les parties prenantes locales.
Principales missions
Construction de la stratégie et de la croissance de l’activité
- En lien avec la direction générale, identifier les priorités pour construire la vision à moyen et long terme, entre innovation et réponse aux attentes du collectif / de l’environnement, des collectivités clientes et des usagers
- Élaborer et déployer une stratégie opérationnelle visant à maximiser l’usage des lignes, la satisfaction client et la performance économique
- Définir les KPIs pertinents permettant de monitorer en permanence l’activité des trois axes clés : usage, satisfaction et performance
- Travailler en étroite collaboration avec les directions internes pour assurer la cohérence entre offre / services proposés et réalités du terrain
- Concevoir et mettre en œuvre des expérimentations locales dans une approche test & learn, avec une forte culture de l’amélioration continue, et piloter les tests terrain nécessaires pour valider les évolutions produits
- Mobiliser les communautés locales et encourager l’action citoyenne pour faire croître l’usage tout en limitant les investissements directs
- Contribuer aux réflexions stratégiques du Comex, en apportant une vision terrain et opérationnelle à l’échelle de l’entreprise
Pilotage des opérations et de la performance
- Piloter le déploiement des nouvelles lignes de mobilité en lien avec les collectivités, de la phase de conception jusqu’à l’exploitation
- Suivre les indicateurs de qualité de service sur l’ensemble des réseaux
- Suivre la performance financière des opérations, en particulier la marge opérationnelle
- Garantir l’atteinte et le dépassement des objectifs d’usage et de marge
- Améliorer la performance opérationnelle pour optimiser les ratios temps passé / satisfaction client et temps passé / usage
- Mettre à jour et structurer les processus opérationnels pour maximiser leur ROI
- Développer une approche customer success forte : satisfaction client, fidélisation, upsale, en coordination avec la direction commerciale
- Optimiser le cycle de vie client et la relation avec les interlocuteurs publics et privés
- Superviser la gestion des fournisseurs et sous-traitants pour assurer efficacité, qualité et coûts maîtrisés
Management d’équipes et interface
- Manager une équipe de 25 personnes avec des direct reports
- Fixer les objectifs collectifs et individuels, et développer les compétences pour les atteindre
- Développer l’engagement en mettant en avant la mission, les valeurs, en cultivant la fierté d’appartenance à l’entreprise
- Créer une dynamique de collaboration entre les différentes directions de l’entreprise
- Agir comme relais stratégique entre les réalités du terrain et les orientations du Comex
- Représenter l’entreprise et les opérations auprès des partenaires locaux dans un environnement parfois institutionnel ou politique
- Incarner un leadership transversal et pragmatique, avec agilité et sens des priorités, dans un contexte en évolution rapide
PROFIL RECHERCHE
- Plus de 10 ans d’expérience sur un poste similaire de direction des opérations avec une vision à la fois stratégique et terrain, dans un contexte B2G (marchés publics, collectivités, appels d’offre)
- Une connaissance du secteur de la mobilité est un vrai atout pour ce poste
- Une formation Bac+5 d’ingénieur ou éventuellement Ecole de commerce, un background et une appétence tech et digitale, une approche analytique et une culture des process
- Une capacité à définir une vision stratégique et à la concrétiser à travers une mise en œuvre tactique efficace
- Une expérience de gestion d’un service ou d’une activité complexe, combinant des éléments tech/digitaux et physiques/IRL
- Un leadership et une expérience du management direct d’équipes importantes, pluridisciplinaires et réparties sur plusieurs sites, avec un fort enjeu de cohésion et de performance collective
- Une maitrise du pilotage de la performance opérationnelle par la data, une aisance avec les concepts financiers et le suivi d’un P&L
- Une connaissance des méthodes de customer success et capacité à les déployer dans une logique de satisfaction et de fidélisation client
- Une approche très pragmatique, une agilité et une orientation résultats
- Une grande capacité d’adaptation et de résilience dans des environnements complexes/contraints, dans une temporalité longue
- Un sens du collectif, de l’engagement, de la curiosité et une force de conviction, avec humilité
- Une capacité à prendre du recul, d’arbitrer et de contribuer activement à la dynamique collective
- Et enfin, une réelle motivation à contribuer à un impact durable sur les territoires et les personnes !
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